“互聯網+”讓供水服務更貼心

       網絡的發展為信息共享、信息協作和商務拓展創造了一個嶄新的萬能空間。毫不夸張地說，網絡已經構成一個獨立的超級王國，是一個超越了國家、地區、民族、人種、文化、風習，超越了時空和人類全部歷史的嶄新的數字化世界，它潛移默化地改變著我們的價值觀、世界觀和情感取向，改變著我們的學習、工作、生活和思維方式，同時也使我們所處的經濟、政治形態發生著從量到質的改變。

       隨著信息化的發展，計算機、互聯網的應用在供水企業占據了越來越重要的地位，很多企業都利用信息化手段來提升自己的競爭力，信息化有效提高了永寧供水公司各部門的運營效率，使公司得以更快速的發展壯大。供水服務熱線就是對外受理用戶訴求、對內進行交辦協調的橋梁。客戶服務是企業形象的縮影，服務態度和服務質量的好壞直接影響公司聲譽。一直以來客服熱線肩負著全縣供水用戶對各類用水方面的咨詢、報修、報漏及處理用戶各類投訴，解釋、問詢等工作，每天的電話量非常大，同時還要及時記錄，落實情況。尤其是進入夏季用水高峰期后，持續高溫的天氣，造成了城區供水量需求增大、壓力不足等現象較為頻繁的出現，隨之而來的是電話量不斷增加。遇到有些用戶的不理解和謾罵，必須堅持耐心接聽并細心解釋，用自己的良好素質及專業的業務能力給用戶解答。我們的核心競爭力就是“服務”；只有服務做好了，才能獲得用戶的持續支持與信賴。關于業務：一定要熟悉且專業，增加對供水流程的了解，對相關部門的分工及工作事項也要很清楚。這樣更有利于反饋和處理用戶提出的問題。

         關于態度：要有“職業人”的精神，克制自己的個人情緒，專心地傾聽用戶的反饋，有耐心的回復；如果碰到個別脾氣暴躁的用戶，也要努力安撫用戶的心情，讓用戶客觀的描述問題并給予解答。關于方式：如果用戶的問題處理起來有困難，也要做好記錄，在跟相關人員溝通確認好處理方式之后，再次聯系該用戶，要讓用戶感覺到我們對他們的尊重和重視，讓用戶對我們更加的信任。

       關于地區差異：我們處在回族地區，在日常的工作中，難免會遇到用戶講方言的問題，作為供水熱線員，要能聽懂方言；另外，在平常的溝通中，了解當地群眾的生活習慣。這也是提升供水服務需要注意的一方面。關于責任：供水行業是個朝陽產業，沒有人可以離得開水。而在當下，水的安全問題是每個人都非常關注的。因此，我們肩頭的責任也越來越重，企業是我們的家，家里的日子過得好不好，與我們每一位家人都息息相關，我們的形象不僅代表了自己，更代表了一個“家”的形象，這就是供水企業的形象，所以，不管從各個方面，都要嚴格得要求自己，以大局為重。

       永寧供水公司的客戶服務熱線電話起初由水廠值班人員代接，由于水廠工作繁忙，接聽電話不及時，導致用戶投訴較多，滿意度下降。為更貼近群眾，服務社會，提升供水服務水平，樹立企業新形象，最大限度滿足廣大客戶對自來水供應和服務方面的需求，公司于2016年5月18日正式組建成立永寧供水客戶服務部，實行 24 小時值班制度，確保不漏聽每一位用戶的來電，截止2017年1月份，共接聽電話4132個，受理派單426件。公司為了更好地提升用戶滿意度，為了強化服務職能，增強服務時效，2016年8月，公司以公開招聘、公平競爭的原則選拔兩名熱線工作人員，經過集團公司、“96666”客服中心及我公司相關業務的培訓，并且通過自身不斷學習，用自身良好的素質及專業的業務能力完成熱線工作。由于熱線服務工作是 24 小時值班制，曾在“一線”任勞任怨辛勤工作的兩位老同志現在也不忘奉獻自己的力量，堅守在熱線工作，以飽滿的工作熱情接聽每一位用戶來電，工作上兢兢業業，吃苦耐勞，值得我們學習。

       “互聯網”這個名詞引領著時代的潮流，打破了原來的“固定、死板”的模式，公司客戶服務部門通過客戶的咨詢，反饋，投訴等問題發現企業存在的不足，為了提高服務質量，改善服務規范，改進服務理念，增加用戶對企
業的信心和忠誠度，從而提升企業的信譽和口碑。2016年12月，公司積極搶抓“互聯網+”時代新機遇，搶占服務民生新高地，提供優質供水、服務民生，引進了先進的客服熱線系統，由之前的單一人工受理，紙質記錄，無法
在第一時間掌握了解水廠的水壓、流量等情況，工作人員須打電話或者去水廠監控室了解水壓，轉化為電子辦公，業務分流，實時彈屏窗口，用戶信息一目了然，基于“互聯網+”信息平臺服務，將水廠的出廠水壓、流量，各測壓點的水壓能夠實時顯示，使熱線工作人員第一時間準確掌握水壓、流量等信息，從而向用戶解釋水壓、流量等相關咨詢更加準確完善。以前熱線接到用戶的訴求，直接通過電話轉交到相關部門處理，由于員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉造成處置不及時，影響公司形象。為了避免推諉扯皮等現象，在公司及部門領導的大力支持下，供水熱線主動出擊，建立了微信熱線工作群，凡是有用戶投訴或者反映訴求，都在熱線工作群里派單，在公司領導及部門領導的共同監督下，各部門逐漸由被動催要處理結果，變為主動反饋信息，部門與部門之間開始了有效的溝通與交流，從而使客戶服務工作能夠流程順暢，切實解決用戶反映的問題。其具體體現在：
       （1）派單方式的轉變：由原電話派單的方式轉變為在熱線工作群里派單，在公司領導及部門領導共同監督下，快速、高效的完成每一單的工作。

        （2）接單方式的轉變：由原被動接單轉變為主動接單。熱線工作人員所派工單，隸屬于各對外服務部門管轄范圍，外勤人員主動接單，維修、搶修進行“微直播”實現“民呼我應”，按照制定的規章制度，高標準、嚴要求
的完成。

       （3）回復方式的轉變：由原熱線工作人員反復催促才給答復轉變為外勤人員每完成一單
后主動回復客服人員，部門與部門之間形成了有效的溝通與交流，從而使客戶服務工作能夠
流程順暢。

        （4）發布通告方式的轉變：由原各部門打電話通知停水、維修等事宜轉變為各類停水、維修等事宜在熱線工作群里通知，方便公司領導及各部門主管領導了解實時情況，各對外服務部門與熱線工作人員統一解釋口徑，不再出現之前各部門之間情況不了解，信息不互通，給用戶解釋不到位的情況。熱線系統的安裝不僅是對用戶與客服工作人員雙方面的約束也起到了對客服工作人員的保護作用，從而有效地解決了以往的服務模式中存在的工作流程不科學、資源配置不合理、服務管理不規范的不足。工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”每個步驟的實施都是嚴謹細致的，恰當的解決用戶的后顧之憂。并且工作人員由原來的粗聲音，聲音忽高忽低到現在吐字清晰，用語規范，音量適中，語速正常，語調平穩，語氣親切，每一通電話都讓用戶體會到“微笑服務”。加強用戶對企業的理解和信任，從而提升用戶對服務的滿意度。

       客戶服務部同時辦理永寧所和望遠所新裝用戶的立戶工作以及表卡打印、用戶信息變更等。在辦理立戶工作中，客戶服務部嚴格按照公司規定對用戶的姓名及聯系電話等內容進行登記。如有信息不完整或需變更信息的用戶，仔細細致的給予添加及修改，永寧、望遠兩個營業所所有用戶表卡每年更換打印，確保不影響收費工作。

       2017年1月份，永寧供水公司對加強車輛運行過程管控，規范生產經營行為，及時查處違法違章行為，有效預防道路交通事故，保障他人和自己的生命、財產安全，強化安全保障措施，提高科技信息化管理水平，促進公司安全管理，安裝了車輛GPS定位系統。客戶服務部負責統一管理公司車輛GPS監控管理平臺，負責平臺正常使用，日常維護，保證監控平臺運轉正常。主要包括：

         （1）車輛GPS監控是指帶有GPS衛星定位功能，能實時記錄和傳輸車輛所在位置、行駛路線、行駛速度等，具有定位、監控、記錄、等綜合功能的汽車行駛記錄監控管理系統。

        （2）根據“分級管理、各負其責，有效監控、全面覆蓋”的原則，通過GPS定位對車輛運行過程位置、速度、方向、行駛線路、運行軌跡、規范行駛等實施安全運行監控，從而規范車輛運行，規避風險，實現生產運行過程的受控管理，有效制止違章行車和預防控制交通事故的發生。

       （3）監控車輛運行情況，及時正確處理行駛途中遇到的異常情況，記錄、并及時上報。

       （4）對水源地深井泵房出現意外能及時安排就近車輛并前往處理。

       （5）對各供水服務區域出現的服務需求安排就近車輛前往處理。

        客戶服務部的全體員工深知任重而道遠，必須從思想上樹立服務意識，從行動上落實。通過各項業務知識的學習，各類實踐不斷豐富自己，從而扎實的掌握業務知識，更好的應用到工作當中，進一步提升員工的服務質量和服務態度，優質服務是我們服務行業的主旨，從思想和行動上詮釋著“為民、敬業、奉獻”的真諦。服務部本著“優質服務，誠信供水”的服務宗旨，發揚“嚴謹、協作、進取、卓越”的精神，急用戶之急，想用戶之所想，從內心深處樹立服務意識，端正服務態度，以實際行動體現“微笑服務”。

                                                                                                                                                                                                                         （永寧供水公司     姜宗娟）