聚焦96666 提升供水服務(2017年3月)
2017 年 3 月 ,供 水 熱 線“96666”共 受 理 用 戶 來 電9574件,平均日受理341件。其中:受理督辦到集團公司相關各部門處理工單 2328 件,受理 12345 一號通平臺工單 60件,咨詢來電轉接57件,建設局數字化城管工單21件,均已辦結,回復率100%。
從12345平臺統(tǒng)計的數據顯示,銀川中鐵水務供水問題訴求方面的減少,咨詢方面的增多。也說明在新的一年集團公司各部門對服務的重視有所提高。本月處理 12345 一號通平臺受理工單60件,來電轉接57件,隨著老百姓對12345平臺認可度的提高,12345轉來的供水問題咨詢電話有所上升,通過三方通話,為用戶解答供水問題,極大地方便了用戶。對12345一號通平臺網絡接收的供水工單,熱線督辦員會在第一時間通過微信將工單發(fā)到工作群里,集團公司相關部門工作人員會及時接收并處理。通過這個微信平臺,各部門之間的信息也能共享。針對用戶來電反映漏水的情況,由于維修原因影響到整個單元以上的用戶用水,我們都會及時將信息發(fā)送到 12345 便民服務群,實現信息共享 ,更好地為用戶提供便捷的服務。
本月興慶管網維護中心處理工單 529 件,日均受理 19件,其中漏水、協(xié)助停水的工單比較多。漏水99件,協(xié)停255件,這個月有件特殊的投訴事件,用戶多次打電話反映情況,就是解放西街原外文書店樓商業(yè)戶無水一事,因為拆遷,舊的管道漏水,無法維修,只有將原閥門關閉,防止漏水漫延,但很多商戶因各種原因,沒有完全搬離,需要用水,我們的解釋用戶都能理解,但用戶懇請我們能否幫助他們,想辦法解決現有用戶的用水問題。管網中心的師傅們經過現場考察,并和營銷所方面做了溝通,給用戶做了臨時管線通上了自來水,用戶終于能喝上水了。用戶很是感謝我們管網的師傅們!在平常的工作中,管網的師傅們在接到工單后都能夠第一時間上門處理,處處體現了我們公司在應急維修方面的能力,哪里有漏點,哪里就有我們的小黃車!
這個月卡表的維修工也對長期未購水用戶進行入戶查表,通過入戶、家中無人貼通知單等方式,催繳水費也取得了成績,這個月卡表上門處理工單 1702 件,平均增加 13 件/日。用戶收到通知單撥打96666,受理員及時派單,維修工上門查看,解決了很多長期未入戶、未購水用戶,為增加水量起到了作用。
這個月的“三八婦女節(jié)”對熱線值班的受理員也是難忘的,有個鳳北家園的用戶因為水費問題來找我們反映,經過受理員核實,這個小區(qū)是安置區(qū),現在還正在辦理移交手續(xù),之前的水費由物業(yè)收取,我公司還沒有對這個小區(qū)統(tǒng)一管理。受理員給用戶做了解釋,讓用戶去物業(yè)解決,但用戶就是不去,不停地打96666,我們也是不停地解釋,后來用戶終于說實話了,他和物業(yè)吵架了,求助于我們給協(xié)調一下,原來如此!
熱線及時和用戶所在區(qū)域營銷所長聯(lián)系,把情況向所長說明,能否幫助用戶解決此事,所長及時了解了情況,派工作人員去現場協(xié)調此事,幫助用戶和物業(yè)核實用水量,勸說用戶交納水費,最終用戶交納了水費。對我們的幫助用戶也表示了感謝!本月 2017 年的垃圾處理費開始征收,用戶來電咨詢的電話增多,熱線受理員認真給用戶做解釋,做了相關的服務規(guī)范用語,垃圾處理費的征收是用于垃圾的處理和回收,是保護環(huán)境衛(wèi)生,讓城市更加整潔,改善我們生存環(huán)境的一項利國利民的政策,交納垃圾處理費是城市公民義不容辭的責任。幫助用戶解決問題是我們的義務,能讓用戶滿意更是我們的責任,耐心細致服務每一位用戶,工作的同時也幫助需
要幫助的人,從我做起,從身邊做起,與人為善,做一個合格的受理員!
(客戶服務部 馬麗芳)
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