銀川中鐵水務集團有限公司 2017年12月11日印發

　　銀川中鐵水務集團有限公司

　　熱線受理管理辦法

　　第一章 總則

　　第一條 為強化銀川中鐵水務集團有限公司(以下簡稱“集團公司”或“公司”)各項管理制度的規范效應，進一步加強和規范服務熱線的工作，及時處理和解決客戶的訴求和反映的問題，確保服務熱線運轉高效順暢，制定本辦法。

　　第二條 本辦法所稱的熱線受理管理是指對供水熱線人員服務、派單和反饋時間、信息匯總上報、供水熱線96666交接班等環節進行的統一規范。

　　第三條 熱線受理管理應秉承“熱情、周到、耐心、細致、文明、禮貌”的原則，對突發情況要堅持反應迅速、相應及時、運轉高效、應對妥善的原則;要在第一時間核實各類信息，按照相關預案迅速開展處置工作。

　　第四條 本制度適用于公司本部客戶服務熱線受理的來電處理;公司所屬子公司可參照執行。

　　第二章 組織機構及職責

　　第五條 集團公司熱線受理工作的管理部門為客戶服務中心，主要職責是：

　　(一)解答客戶來電咨詢，處理訴求;

　　(二)對客戶反映和投訴的問題進行規范記錄，監督派單工作完成情況，并對客戶來電進行回訪工作;

　　(三)統計和分析當月供水熱線和上級單位轉辦的所有受理情況，并在生產會上進行匯報。

　　(四)完成上級交辦的其它工作。

　　第三章 熱線人員服務要求

　　第六條 工作時間統一著裝，佩戴胸牌上崗。

　　第七條 工作期間，保持精神飽滿、坐姿端正，堅守工作崗位，不做與工作無關的事情。

　　第八條 語音柔順動聽，輕快悅耳，吐詞清晰，不得無精打采、沉悶死板，要讓對方通過語音也能感受到你的微笑。

　　第九條 語線流暢，不能斷斷續續，說話打結，自然連貫。

　　第十條 語調平和，保持平穩心態給用戶解答問題，杜絕有“吭”“啦”“唉”“喲”等語調出現。

　　第十一條 通話中不能打斷對方說話，讓用戶先掛電話。

　　第十二條 周圍的同事正在受理業務時，其他人不得大聲喧嘩，干擾其正常工作。

　　第四章 供水熱線指令和反饋時限要求

　　第十三條 供水熱線“96666”在鈴響三聲內接聽電話，需要去現場處理的，受理員應在三分鐘內下達指令，可參照《供水熱線96666受理預判及督辦派工常見情況分類表》(附件1)進行派單工作。需緊急處理的漏水事件各部門務必在30分鐘內到達現場止水，卡表故障維修人員務必3小時內到達用戶家中處理。各相關部門將問題處理完畢后，當日將處理結果回復供水熱線“96666”當班人員，需要延期的工單，及時說明情況，在完成后及時回復結果。

　　第十四條 每周按照不低于5%的比例對客戶來電各部門上門處理的工單用戶進行電話回訪，并在《工單處理回訪記錄表》(附件2)中記錄相關信息。

　　第十五條 每天及時登錄“銀川12345市長專線統一辦公門戶”網站和QQ群，對于網站中的投訴工單，要按規定的時間處理并對用戶回訪，回訪后及時在平臺回復結果。

　　第十六條 每天及時登錄“國資委政民互動業務辦理平臺”網站，對于網站中的投訴，要按規定的時間處理完成。

　　第十七條 每天及時登錄市建設局“數字化城市管理”QQ群，對督辦工單按規定的時間處理完成。

　　第十八條 每月25日將12345網絡平臺受理情況進行分析統計匯總，做“12345供水月小結”并及時發送到12345相關工作人員郵箱。

　　第十九條 每周一將上周供水熱線來電受理情況統計匯總，并發送到集團公司領導和各相關部門負責人企業郵箱，內容要求如下：

　　(一)相關單位或部門接受熱線指令、回復和辦結的情況。

　　(二)相關單位或部門接受熱線指令沒有回復或沒有辦結的情況說明。

　　第二十條 每月底將當月供水熱線和上級單位轉辦的所有受理的情況進行分類統計和分析，并在生產會上進行匯報。

　　第二十一條 每年5月至9月供水熱線交接班記錄上同時要做好防汛記錄。

　　第五章 信息匯總上報要求

　　第二十二條 每月25日將上月26日至當月25日12345平臺受理的情況進行統計匯總，發送至12345平臺市相關工作人員郵箱。內容要求如下：

　　(一)各類受理問題的分類統計，并將當月特殊事件或熱點問題最少一、二件編寫成“案例分析”進行匯報。

　　(二)供水熱線受理情況分類統計，包括：熱線受理總量、需要處理的有記錄投訴、停水、漏水、水壓、水質、水費、上水井蓋、協助停水、偷竊水、其它情況、IC卡水表故障。IC卡水表故障中包括：無顯無水、液晶不采樣、水小、表響、表體漏水、透支、表自轉、計量有誤、表凍或燙壞、其它情況等。

　　(三) 上級單位受理統計，包括：市政府12345市長專線投訴、政民互動平臺投訴、市信訪局或市建設局轉辦函投訴、區市消協轉辦件投訴、市建設局“數字化城市管理系統”督辦件、媒體采訪情況等。

　　(四) 各單位主要爆管、漏水及施工斷管統計。

　　(五) 水廠原因。包括：水廠突發線路故障、輸水管線、離心泵維修影響供水水壓情況。

　　(六) 計劃停水，包括：集團公司各部門施工停水、外單位施工協助停水。

　　(七) 其它突出事件。

　　(八) 主要單位部門投訴情況統計，包括：興慶區管網維護中心、興慶區營銷公司、永寧、賀蘭、靈武、河東各分公司。

　　第二十三條 根據集團公司要求統計、匯總上報夏季用水高峰期用戶反映突出問題。

　　第六章 供水熱線96666交接班要求

　　第二十四條 接班人員必須提前十分鐘到崗，并與交班人員做好受理記錄的交接工作。

　　第二十五條 交接班人員要認真及時填寫交接班記錄，對上一班的重點投訴受理及回復情況要做全面了解。

　　第二十六條 交班人員在交班時，應將本班受理情況、未回復的投訴、停水及停水原因等其它需交待的事項詳細交與接班人員，對影響單元以上的用戶停水，及時將信息發布96666微信工作平臺。

　　第二十七條 認真詳細填寫受理記錄。

　　第二十八條 接班后及時按規定著裝，并佩戴胸牌。

　　第二十九條 對交接班遲到早退、工作時擅離職守、受理投訴及回復的記錄填寫不及時、對用戶投訴推諉扯皮、填寫受理記錄及交接班記錄字跡潦草等行為的，將嚴格按照集團公司和客戶服務部制定各項處罰條例執行。

　　第七章 附則

　　第三十條 本辦法由客戶服務中心負責解釋。

　　第三十一條 本辦法自發布之日起執行。

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