序號

項 目

服務承諾內容

承諾達標率（%）

1

水質

市政供水管網水質符合國家生活飲用水衛生標準（GB 5749—2006）,并在公司網站按月發布出廠水水質監測報告。

96

2

水壓

市政供水管網水壓符合國家規定《城市給水工程規劃規范(GB50282-2016)》的要求。

97

3

客戶用水報裝

（1）客戶提出用水報裝后，辦理環節為：1.用戶申請；2.立戶通水。對首次接入市政供水管網的新建項目實行“零上門、零審批、零投資”“三零”服務。辦理時限不超過5個工作日。建設單位可自愿委托中鐵水務進行上水工程施工，中鐵水務將提供全流程代建代辦服務。

98

4

水表計量與抄表收費

（1）使用符合國家計量規范要求的水表。

100

（2）定期準確抄表收費，發現計量、抄收錯誤導致多收費的，次月予以退費。

100

（3）申請復核或校驗的水表，3個工作日內聯系用戶拆表，用戶送法定檢定機構檢定，根據檢定報告予以處理。

100

5

上門服務

上門服務嚴格遵守約定時間，特殊情況可能導致延誤的，提前通知客戶。

100

6

信息化服務

提供“96666” 24小時熱線客服、微信公眾號、門戶網站、及政務APP等第三方繳費服務。

100

7

供水保障

（1）預計對用戶或道路交通造成較大影響的計劃停水施工，安排在用水低峰期時段實施。

100

（2）在維修、搶修業務中接到報修電話或指令30分鐘內出發趕到現場處置。

98

（3）計劃停水提前24小時在網絡媒體、微信公眾號上發布或以通告、電話、傳真等形式告知用戶；緊急搶修停水，在搶修的同時通知用戶。

99

（4）DN100以上管道突發性損壞時一般大修不超過72小時、中修不超過48小時、小修不超過24小時。

95

8

咨詢投訴

（1）用戶咨詢能立即回復的，當即答復；無法當即答復的，受理后3個工作日內回復。

99

（2）接到投訴，認真調查處理，并在3個工作日內回復。

99

9

客戶滿意度調查

建立用戶回訪評價機制，并將回訪滿意度調查按年統計公示在公司網站。

100

10

社會公益

（1）定期開展供水服務進社區，普及用水小知識、沖洗管網、檢修等。

99

（2）憑《居民最低生活保障金領取證》給予居民家庭減免優惠。

100