聚焦96666    提升供水服務

　   2017 年 5 月，供水熱線“96666”共受理用戶來電 12419件，平均日受理443件，其中，受理督辦到集團公司相關各部門處理工單2429件，受理12345一號通平臺工單216件，咨詢來電轉接105件，建設局數字化城管工單41件，均已辦結，回復率100%。

　　管網維護中心處理工單566件，日均受理20件，其中漏水及協停居多。5月4日下午14點50分，位于興慶區惠民巷50-9營業房的用戶來電反映室內漏水，需要公司協助停水，熱線受理員立即將工單發給管維修班組，工作人員第一時間趕到現場止水，由于室內漏水不屬于公司承修范圍，便告知用戶自行維修，并給用戶指認上水井，修復后方可自行開啟閥門。下午16點20分，此用戶再次來電，反映室內漏水部位已修復，但上水井內閥門無法開啟，希望再次提供服務，維修班組人員不厭其煩迅速趕到現場，幫助用戶打開閥門，用戶很感動，專門打來電話表示對維修師傅的感謝。其實在管網維修工作中，此類工單數不勝數，只要是用戶提出的訴求，熱線受理員和維修師傅們都會共同為用戶排憂解難，以最快的速度趕到報修現場，得到用戶的認可及好評。5月5日凌晨，突發大風天氣，第二水廠水源地高壓線出現故障，整個興慶區南部低壓供水，對熱線受理員也是接受考驗的一天，當天共接到用戶來電1200件，電話鈴聲此起彼伏，中午大家幾乎沒有時間吃午飯，盡管電話量大，受理員們始終堅持耐心地為每一位用戶做解釋，以飽滿的熱情投入到工作中，學會換位思考，微笑從容地面對用戶，更好地提升自己。經過一天的忙碌工作，大家都覺得自己的內心變得強大了，相信在以后的工作中我們會做得更好!

　　                                                                                                                                                                                                                            (客戶服務部    馮 莉)